Users often do not know what is good for them

Experience also shows that it is not possible to involve the users in the design process by showing them abstract specifications documents, since they will not understand them nearly as well as concrete prototypes.

The most obvious approach - to find the actual user and ask him - doesn't work for a number of reasons, but the main one is that merely being the victim of a particular problem doesn't automatically bestow on one the power to see its solution. The actual user is still a valuable resource, and we devote considerable attention to him or her, but we never let the user directly affect the solution.

Es hilft nicht, die vorhandenen Kunden nach ihren Wünschen zu befragen, weil sie ebenfalls konservativ am bisherigen Produkt hängen. Die Abnehmer der frühen Großrechner waren eine völlig andere Zielgruppe als die späteren Käufer kleiner PCs für den Privatgebrauch. Die Menschen, die in den fünfziger Jahren die ersten Transistorradios kauften, waren keine Audiophilen, die sich für verbesserte Klangqualität interessierten, sondern wollten ein transportables Radio. Außerdem neigen Kunden dazu, die Zukunft der Produkte selbst völlig falsch einzuschätzen. Hätte man 2003 jemanden gefragt, ob er ein Handy mit Touchscreen wollte, hätte der normale Kunde an den groben und unempfindlichen Touchscreen des Geldautomaten gedacht und gesagt: «Was soll ich denn mit so einem untauglichen Quark?»